Serviceledelse: planlegging og styring av sannhetens øyeblikk

Serviceledelse: planlegging og styring av sannhetens øyeblikk. Denne boken har som målsetning å gi leserne en grundig innføring i verdiskapning for tjenesteytende virksomheter samt kunnskap og verktøy for å beregne kundenes livstidsverdi. Denne boken har som målsetning å gi leserne en grundig innføring i verdiskapning for tjenesteytende virksomheter samt kunnskap og verktøy for å beregne kundenes livstidsverdi. Mens kvalitet er en forutsetning for å kunne spille er kundetilfredshet en forutsetning for å bli værende i spillet. Det hele handler om å innfri bedriftens merkevareløfte til markedet. Men før de ansatte kan levere løftet må lederne organisere bedriften for å muliggjøre innfrielsen av serviceløftet. På denne måten blir innsiden (de ansatte) knyttet til utsiden (merkevaren og kunder). Kunder på innsiden og kunder på utsiden. Bokens hovedtese er: Tar du godt vare på de ansatte vil de ta godt vare på kundene. Kunder som blir tatt godt vare på har ingen incentiver til å skifte . noe som er godt for merkevaren og aksjonærene.